Ça arrive rarement, et c’est toujours agaçant : le carton est enfoncé, un bocal a bougé, ou il manque une référence au moment de vider le colis. La bonne nouvelle, c’est que ces situations se règlent vite quand on réagit correctement dans les premières minutes.
En résumé : photographie le colis avant de le vider, garde l’emballage, puis écris à contact@highkey.fr en indiquant ton numéro de commande et en joignant les photos. Si tu as un compte, le bouton « Faire une réclamation » depuis ta commande fait la même chose en plus direct. Une réclamation documentée est traitée sous 48 heures ouvrées.
Que faire si le colis arrive abîmé ?
Le réflexe numéro un, c’est de photographier avant d’ouvrir. Un carton enfoncé, une bande arrachée, un angle déchiré : trois photos suffisent, prises en lumière correcte, avec l’étiquette visible sur au moins une d’entre elles. Ces images sont ce qui permet de trancher rapidement entre un incident de transport et un problème de préparation.
Si tu es livré en main propre et que l’état du colis te paraît franchement anormal, tu peux émettre des réserves auprès du livreur au moment de la remise. Ce n’est pas obligatoire pour être dépanné, mais ça accélère le dossier côté transporteur.
Ensuite seulement, ouvre et vérifie le contenu. Garde l’emballage de côté tant que la réclamation n’est pas close : c’est la pièce qu’on peut te redemander.
Que faire s’il manque un produit ?
Commence par comparer le contenu au bon de commande glissé dans le colis, pas à ton souvenir du panier. Deux cas classiques expliquent la plupart des écarts : une référence expédiée séparément pour une raison de conditionnement, ou une ligne modifiée à la préparation et signalée par e-mail que tu n’as pas vu passer — vérifie ta boîte, y compris les indésirables.
Si l’écart est réel, écris-nous avec le numéro de commande et le nom exact de la référence manquante. Une photo du colis ouvert avec tout son contenu étalé règle la question en un aller-retour.
Et si un produit est arrivé cassé ou détérioré ?
Photographie le produit tel quel, dans son conditionnement, avant toute manipulation. Un bocal fêlé, un flacon qui a coulé, un carnet de feuilles écrasé : tout cela se remplace. N’essaie pas de « sauver » le produit avant d’avoir envoyé les photos — une fois transvasé, il n’y a plus rien à constater.
Pour les produits sensibles à l’humidité, isole le contenu dans un contenant propre et hermétique en attendant la réponse. Nos repères de conservation s’appliquent aussi dans cette situation.
Comment nous joindre, et sous quel délai
Par e-mail à contact@highkey.fr, en mettant ton numéro de commande en objet. Si tu disposes d’un compte, le bouton « Faire une réclamation » accessible depuis le détail de ta commande crée directement un dossier rattaché aux bonnes lignes : c’est la voie la plus rapide, parce qu’on n’a rien à rechercher.
Une réclamation documentée est traitée sous 48 heures ouvrées. Sans photo ni numéro de commande, le délai double — non par mauvaise volonté, mais parce qu’il faut reconstituer le dossier à partir de rien.
Ce qui relève d’autre chose
Deux situations voisines se traitent différemment. Un colis qui n’arrive pas du tout, ou dont le suivi reste bloqué, relève du transport : notre page sur les statuts de suivi explique quels blocages sont normaux et à partir de quand s’inquiéter. Une adresse mal saisie se rattrape encore, mais vite : la procédure est détaillée ici.
Enfin, si le produit est arrivé intact mais ne te convient pas, ce n’est pas une réclamation : c’est un sujet de choix, et on l’a traité à part. Le droit de rétractation de quatorze jours ne s’applique qu’aux produits non ouverts et non descellés, comme le précisent nos modalités.
Pour reconstituer un panier sereinement
Trois valeurs sûres qui voyagent bien et supportent le transport sans broncher.
Northern LightBoisé, résine de pin, miel doux — la valeur sûredès 6 €/g
PiatellaChocolat noir, amande grillée — compacte, elle voyage sans soucidès 10 €/g
AlternactivSubstitut de tabac français, pot 30 g — framboisier, noisetier, chanvre9,90 €
Le reste du catalogue est rangé par famille : CBD, NEO et Goodies.
Produits réservés aux personnes majeures (18 ans et plus). Tous nos produits contiennent moins de 0,3 % de THC. Vente exclusivement en ligne, livraison en France métropolitaine. Contenus informatifs, sans visée thérapeutique.